Pour mesurer leur efficacité et quantifier la satisfaction client, 8 cybermarchés sont passés sous la loupe du 2ème Observatoire e-Performance piloté par Yuseo…

Pour mesurer leur efficacité et quantifier la satisfaction client, 8 cybermarchés (AuchanDirect, Coursengo, Houra, Télémarket, Ooshop, Monoprix, Courses U et ExpressMarché) sont passés sous la loupe du 2ème Observatoire e-Performance piloté par Yuseo. 1 600 internautes se sont prêtés au jeu et ont réalisé sur chaque site une même liste de tâches. Premier constat : en moyenne 1 internaute sur 2 a échoué.

Parmi les avantages cités pour faire ses courses dans un cybermarché, les internautes ont plébiscités à plus de 60% le gain de temps et la facilité du passage de commande puis le fait d’être livré à domicile. Alors qu’au top 3 des inconvénients, on retrouve le coût élevé de cette livraison, un choix de produit trop restreint et des horaires de livraison contraignante.

Telemarket se distingue avec 6 tâches sur 8 réussies et un taux de satisfaction déclarée de 70%, alors qu’Houra en affiche seulement 2 sur 8 avec un taux de satisfaction de 59%. Monoprix s’aligne sur les performances de Coursengo et Ooshop, avec 4 tâches sur 8 réussies.

La perception moyenne des cybermarchés s’est dégradée par rapport à 2008 et notamment au niveau des prix : ils sont estimés plus chers que ceux des supermarchés par 60 % des participants. Quant au SAV, le sujet devient préoccupant lorsqu’il s’agit de mettre en confiance les internautes : 40 %  d’entre eux ne trouvent pas sfacilement l’information et celle-ci ne leur semble ni claire et ni complète.