Le service après-vente

Le service client après-vente des entreprises de biens durables opérant en B2B et/ou B2C est né pour répondre de manière réactive aux réclamations clients, il est aujourd'hui devenu une fonction pertinente dans la gestion de la clientèle. Le service après-vente proactif (Service) pour le développement de l'activité de l'entreprise est axé sur l'expansion et la différenciation des services à offrir aux clients dans le cycle de vie du produit, selon les différents secteurs d'application et les canaux de vente et de distribution associés. du produit.

Les 5 étapes pour améliorer le service

1. Cartographier le parc installé et l'offre de SAV

L'objectif est de prendre conscience de la situation de départ, du niveau actuel de service rendu et du potentiel du Service Entreprises. L'appréciation du périmètre actuel du Service comprend : la nature et la cohérence des produits présents chez les clients (base installée), les différents types de clients, l'étendue des services après-vente proposés, la rentabilité (revenus, coûts, marges) et leur contribution à la stratégie de croissance et de développement de l'entreprise.

2. Comprendre les attentes des clients et les affaires potentielles

L'objectif est de comprendre les différents besoins/attentes des clients par secteur d'application du produit ou par segment de clientèle. Le résultat de la deuxième phase est la définition du potentiel à saisir à travers le développement et l'amélioration des services après-vente.

3. Définir la stratégie de développement et les modèles d'assistance associés à adopter

Après avoir défini l'état des lieux et le potentiel à saisir, l'objectif de la troisième phase est la définition de la stratégie de développement des services après-vente (quels services proposer à quels clients) et du modèle d'assistance relative à adopter (directe ou aide indirecte). Par assistance directe, nous entendons le personnel du fabricant opérant dans le service, par assistance indirecte, nous entendons celle déléguée à un réseau de centres de service non propriétaires et indépendants.

4. Analyser les processus actuels et identifier les opportunités d'amélioration

L'analyse des processus opérationnels impliqués dans la fourniture des services après-vente a pour objectif de vérifier l'adéquation des performances (niveaux de service) aux attentes des clients. Une approche « Lean » appliquée aux processus de Service sera certainement utile pour identifier les activités sans valeur ajoutée à éliminer, visant à concentrer les ressources sur les activités qui génèrent le plus de valeur.

5. Évaluer l'adéquation de la gestion de l'information du Service

Afin de consolider l'organisation et le modèle opérationnel du Service et d'améliorer la circulation de l'information de/vers la clientèle, il devient indispensable de disposer d'un système d'information adéquat pour supporter le Service. Les principaux problèmes qui surviennent souvent suite à l'absence d'un système d'information adéquat sont :

• manque d'informations complètes sur les produits installés chez les clients,
• gestion inefficace des demandes d'assistance des clients,
• rapports opérationnels incomplets sur la garantie, les pièces de rechange et les services offerts.